网游行业最被低估的价值：客服 (1)

2008-08-13 15:15:22  作者：  来源：互联网    文字大小：【大】【中】【小】

　　半个小时过去，没有人密我。大约四十五分钟以后，我制作了宏，在铁炉堡刷屏，用脏话斥责客服反应何其之慢；又过了十分钟以后，一个名字前带着符号的家伙密我，用客套而程式化的语言询问我需要什么帮助。

　　我报告了损失情况，要求对方给我一个为什么使用了密保卡依然会被盗的解释。

　　对方以不超过小I机器人的针对性的标准语言回复了我的要求，每个和客服接触过的玩家都想得到，一定是空洞无物的。事实上在那一瞬间，作为一个同业人士，我想到的是，天呐，这种貌似亲切而亲和的语言，事实对处在这种状况下的客户而言，差不多一点用处也没有，或者——我想说的是，它甚至更让用户感到被礼貌地谢绝的无助。最后，（可能他同时看着我的在线申告的内容），他说道：道具和金钱方面的损失我们将可能无法给您进行恢复。

　　不断积累的被遗弃的感觉在这个时候转变为彻底的愤怒，我陡然失去控制，对他说道：去你X的，赶紧滚蛋。

　　那个客服并没有表现出任何被激怒的地方，依然不温不火地说道类似于希望我对他们的服务感到满意，继续开心地游戏之类的话，我能感受到他或者她毫无感受地复制粘贴出这句话来，思绪已经飞到一边去了——在那一瞬间，我恍惚感受到他下一句话或许是这样的：请为我的服务进行打分，非常满意，按1，比较满意按2……

　　还好并不是这样——这个“还好”大有含义，第一，这是在线申告，没有123可按，第二，我不觉得电信的客户服务是值得游戏行业效仿的，第三，我认为客户所要解决的问题往往来源于公司其他的部门，并非客服部门的问题，“满意”我按不下去，“不满意”我同样也按不下去。

　　后来我一直思索此事，结合我自己的相关工作经验，逐步得出这样一个结论，说游戏行业现在差不多仅仅是极为蒙昧地站在客户服务这个城堡的前不得其门而入应该并不过分，许多人假装懂得客户服务的重要性，但是却毫无办法，不知如何下嘴，只能在表面上学习传统服务行业诸如电信业的客户服务经验，有样学样。在这样一个局面下，客户表面上得到了极大的尊重，但是也仅仅是语言上的尊重而已，实质上依然处于在绝对弱势的地位上——如前面所述，问题并非客服的态度是否亲和，而是公司业务基本面的问题。

　　在最多时候，客户服务是别的部门（诸如运营部或者市场部）的业务延伸的代为执行者，用户的愤怒的宣泄对象，而最少能做的恰恰是对客户提供任何意义上的实质性帮助。

　　早些年，赚了一些钱的网络游戏新贵们喜欢标榜自己如何如何建立了电信级的Call Center，成百上千的客户服务人员，数千个监视器监督着他们礼貌待客，更有录音设备为他们计效考核；潜台词意谓他们已经把握了网络游戏运营的真正精髓：服务；也暗示着自己未来会如电信巨无霸一般不可动摇。这种Call Center效果如何？大凡打过游戏公司电话的用户都清楚。

　　现在，有钱的公司比几年前更多了，但Call Center概念已经不大被人再提起，反而许多游戏公司要因为2008年的《新劳动法》要实施裁员，首当其冲的就是客户服务部门；在这些公司的管理层看来，客服部门人力大而不当，难以考核绩效，如果不是因为不敢设想假如没有这个部门会如何，许多公司怕会砍掉客服部。