原因一：网游客服电话无人接听

消费者许某花38元购买了某款网络游戏的点卡，并通过网上银行交易成功，然而两个星期过后，始终未收到相应的虚拟物品，遂向海淀区消协投诉。

消协接到投诉后，立即与该网游客服部进行联系，然而客服部的电话不是电脑语音，就是人工服务无法接通，给消协的调解工作带来很大难度。目前，消协在试图通过其他相关部门与客服部取得联系。

原因二：玩家隐瞒使用非法程序的真相

消费者张某是网络游戏玩家，花费1000元左右购买游戏点卡、装备等物品。后来，游戏客服人员以张某使用非法程序对其进行永久性封号。张某觉得网游公司把自己辛辛苦苦练的等级及购买的所有虚拟装备一下子全部封存，侵犯了自己的权益，而且自己并未使用非法程序，于是张某向海淀区消协进行投诉。

消协接到投诉后，立即与消费者进行联系，详细了解事情的真相。在消协耐心的询问下，张某终于说出了自己使用外挂的事实，但对网游公司随意封号的行为表示不满。于是消协根据《消法》有关规定，对消费者投诉的问题进行了解答。消协认为，由于消费者在注册为网游会员之前，明确规定不能使用外挂等非法程序，若被发现将永久封号。因此，帐号被封的主要责任应由消费者承担。随后，海淀区消协又试图与网游客服部进行联系，希望能尽量帮消费者挽回损失，然而消协一直未能打通该公司的网游客服人工服务电话。

近期对网游客服的投诉问题比较集中，而难解决的原因主要是网游客服电话一直没有人工接听及消费者投诉时隐瞒使用非法程序的事实，在此海淀区消协提示：

1、网游玩家进行投诉时一定要阐明事实真相，避免解决起来大费周折进行调查取证的麻烦，耽误解决时机，造成财产损失；

2、 网游公司应设置畅通、有效的人工服务电话来接待消费者的咨询和投诉，减少消费者的麻烦，维护消费者的合法权益。